El Mystery shopping o shopper es aquella actividad de marketing relacionada con la evaluación de una prestación (Service Checking), cuyo objetivo es poner a prueba diversos aspectos del propio servicio.
Definición de Mystery shopper
El Mystery shopper es una persona designada para realizar auditorías de incógnito: evalúa la calidad y la eficacia de los servicios de una empresa haciéndose pasar por un cliente. De hecho, el “cliente misterioso” es contratado por la propia empresa para que esta pueda hacerse una idea imparcial de la experiencia de un cliente real, identificar los problemas críticos y las áreas de mejora del servicio.
Tareas del Mystery shopper
En primer lugar, el Mystery shopper recibe un briefing por parte de la empresa, en el que se detallan los objetivos a alcanzar mediante la auditoría, y un cuestionario que debe responder tras la misma.
En el cuestionario se indican con precisión los aspectos en los que la empresa cliente está interesada y, por lo tanto, en los que tendrá que centrarse el/la auditor/a durante la operación encubierta. En algunos casos, el briefing contiene también las condiciones específicas en las que se va a llevar a cabo la compra misteriosa: qué día y a qué horas realizar el control (¿en hora punta o en horario normal?), qué producto pedir, qué actividad llevar a cabo (por ejemplo, la devolución de un artículo).
A partir de las indicaciones recibidas, el Mystery shopper lleva a cabo su actividad de verificación: puede acudir personalmente a una tienda, punto de venta o sucursal, o realizar detecciones a distancia a través de diferentes canales como Internet, teléfono o correo electrónico. El Mystery shopper tiene que prestar atención a todos los detalles del briefing y memorizarlos con precisión, sin que se note y sin influir en el personal con el que interactúa. Para algunos encargos es posible que también tenga que hacer fotos de la tienda. A continuación, rellena el cuestionario lo antes posible informando sobre su propia experiencia.
Las respuestas del cliente misterioso se utilizan para definir la “experiencia típica de un cliente”, que se compone de un conjunto de elementos a evaluar: en primer lugar, la atención por parte de los empleados, su conocimiento de los productos, su amabilidad y su competencia responder a las preguntas, su capacidad de proponer y vender otros productos, de resolver problemas y recomendar soluciones alternativas, el estilo de bienvenida y de despedida.
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¿En qué tiene que fijarse el Mystery shopper?
La experiencia del cliente también se compone de los tiempos de respuesta, los tiempos de espera, la gestión de la caja, la disposición de los productos en la tienda y las indicaciones de las promociones en curso, el merchandising, la presencia de material informativo y publicitario. Otros elementos importantes a tener en cuenta son, pues, la limpieza e higiene del local, la música, las luces, las temperaturas o los olores.
Por lo tanto, el trabajo del cliente misterioso no es tan sencillo como podría parecer a primera vista, ya que son muchos los elementos que tiene que compaginar. El Mystery shopper envía el informe a la empresa que encargó la auditoría, donde utiliza los datos recogidos para valorar el nivel de satisfacción del cliente, del servicio prestado por su personal de ventas y atención al cliente.
Si quieres verificar que se cumplen las normas de la empresa y que la identidad de la marca es coherente en los distintos puntos de venta o investigar sobre una determinada promoción (¿está funcionando o no?), desde Prosales te aconsejamos que solicites nuestros servicios de un Mystery shopper y te ayudará a identificar qué aspectos de tu negocios mantener y cuáles mejorar.