A lo largo de los años, la forma de hacer negocios se ha transformado radicalmente y con ella las etapas del proceso de compra.
Hace solo unas décadas, el único medio donde el consumidor podía dirigirse para sus compras era la tienda física, mientras hoy en día, son múltiples las opciones a su alcance.
En un contexto de digitalización que aún no se ha producido del todo, entre el escepticismo y el desconocimiento, el comportamiento de los clientes en la toma de decisiones ya no es tan lineal como antes y, en la actualidad, las estrategias publicitarias más tradicionales pierden poco a poco su eficacia, dando paso al marketing digital.
Para promocionar la propia empresa y crear un verdadero negocio en línea hay que saber examinar la evolución del comportamiento de compra y ser capaz de interceptar las demandas de los consumidores que confían precisamente en la red para buscar respuestas y soluciones a sus necesidades.
No se trata de una tarea fácil y requiere compromiso, tiempo, perseverancia, sólidas bases económicas iniciales, y también una buena dosis de suerte e intuición. Entonces, ¿Cuáles son los pasos del proceso de decisión de compra y cuál es la mejor manera de interpretarlos para interceptar la demanda de los consumidores?
Las etapas del proceso de compra, conocidas también como customer journey, se desarrollan en 5 fases principales que acompañan gradualmente a un consumidor hasta la finalización de la compra de un bien o servicio.
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Las 5 etapas del proceso de compra
1) Comprender la necesidad o el problema del consumidor
La primera fase del proceso de compra surge de una necesidad o un problema del consumidor (hambre, sed, frío). Un estado general de insatisfacción empuja al consumidor a “activarse”, lo que le lleva a la segunda fase.
2) Búsqueda de información y posibles soluciones
En esta fase, el consumidor busca posibles formas de satisfacer su necesidad o resolver el problema. No solo de televisión, radio, cine, periódicos, carteles, el boca en boca de amigos, puesto que hoy en día son varias las fuentes de las que sacar información.
Una de las fuentes más utilizadas es, sin duda, el uso de los dispositivos móviles: elegir un restaurante, reservar unas vacaciones, preparar una receta… quién de nosotros no ha cogido nunca el móvil para realizar una búsqueda de este tipo, y es precisamente por este motivo por el que al día de hoy se hace imprescindible estar presente en la web, y quien decide no hacerlo está optando deliberadamente por renunciar a una gran pérdida de tráfico y ventas que podrían derivarse de la captación de nuevos clientes potenciales.
3) Selección de alternativas
La ventaja para el consumidor, en un abanico tan amplio de opciones para elegir, es sin duda la de poder encontrar en línea lo que necesita, pero el gap para el vendedor surge en la planificación y puesta en marcha de una estrategia de marketing online eficaz, necesaria para poder interceptar el mayor número de consumidores objetivo que a su vez tendrán un único objetivo: encontrar el mejor producto al mejor precio.
En esta fase concreta del proceso de compra, las mejores condiciones del mercado van mucho más allá del mejor precio, ya que entran en juego factores como la asistencia pre y posventa, la exhaustividad y el detalle de la información, las opiniones de otros consumidores, el tipo de métodos de pago ofrecidos… y muchos otros elementos que contribuyen en conjunto al proceso de decisión.
Ganar la confianza del consumidor online es quizás una de las tareas más difíciles a las que se enfrenta un empresario, y en la gran mayoría de los casos se utilizan campañas específicas de posicionamiento de marca.
4) Momento de la compra
Entre las fases del proceso de compra, el momento de la compra es sin duda la fase final de un proceso de toma de decisiones que puede estar condicionado por los factores enumerados en la fase anterior o puede llevarse a cabo de forma compulsiva.
5) Valoración posterior a la compra
La última etapa del proceso de compra ocurre cuando el consumidor recibe en su casa el bien o servicio adquirido y comienza a compararlo con sus expectativas. Muy a menudo se subestima esta fase porque se piensa que es poco relevante para la empresa, ya que una venta realizada es un trato cerrado, pero es precisamente en este momento cuando se juega la partida más importante, ya que una compra equivocada puede llevar al cliente a dejar críticas negativas y/o a hablar mal de la empresa.
En una época en la que las reseñas son pivotes fundamentales en los procesos de toma de decisiones de los consumidores, un comentario negativo puede causar daños de imagen y repercutir en las ventas futuras.
Esto significa que cuando un consumidor decide comprar sus productos y servicios, su viaje de compra ha comenzado mucho antes y seguramente no concluirá con la realización del pedido.
Cómo has podido comprobar una buena estrategia de marketing es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Si quieres implementar una, en Prosales ofrecemos soluciones para la creación de campañas de marketing y eventos, la promoción y comercialización de productos en el punto de venta, outsourcing comercial y servicios de agencia para el diseño.